案例分享：2022 年 8 月，王女士投訴某銀行xx支行與某公司騙了其 7500 元抵押貸款服務(wù)費(fèi)，要求返還。她不僅多次向監(jiān)管部門、銀行投訴，還找 “代理投訴” 機(jī)構(gòu)維權(quán)，捏造虛構(gòu)事實(shí)，擾亂銀行秩序。

銀行接到投訴后迅速調(diào)查，發(fā)現(xiàn)王女士 1 月辦 59000 元、36 期信用卡汽車分期業(yè)務(wù)，貸款合同合規(guī)，7500元貸款服務(wù)費(fèi)為XX支行合作機(jī)構(gòu)與客戶單獨(dú)簽訂書面協(xié)議后收取，此前王女士未異議。但為避免因客戶投訴影響與銀行的合作關(guān)系，該合作機(jī)構(gòu)向王女士退還了7500元服務(wù)費(fèi)。

處理過(guò)程中，銀行發(fā)現(xiàn)王女士朋友圈發(fā)大量營(yíng)利性 “代理投訴” 信息，煽動(dòng)他人 “維權(quán)退保” 等。不久后，銀行向公安報(bào)案，王女士坦白稱自己是從短視頻學(xué)來(lái)非法代理維權(quán)，并以此牟利。經(jīng)過(guò)公安機(jī)關(guān)批評(píng)教育，她表示悔過(guò)，并退還了 7500 元，承諾不再犯。

案例分析：本案例中，王女士在真實(shí)意愿基礎(chǔ)上，與銀行簽署信用卡汽車分期業(yè)務(wù)的合同，銀行嚴(yán)格按照規(guī)章制度為客戶辦理業(yè)務(wù)，有法律依據(jù)，受法律保護(hù)。

如客戶不認(rèn)同合同內(nèi)容，需要解除合同，可以依法提起訴訟爭(zhēng)取自身權(quán)益。

但是該客戶采取不當(dāng)方式投訴，擾亂銀行正常經(jīng)營(yíng)秩序、浪費(fèi)國(guó)家金融資源、影響維權(quán)環(huán)境行為，根據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》相關(guān)規(guī)定，當(dāng)事人捏造或散布虛構(gòu)事實(shí)的，屬于擾亂社會(huì)秩序的違法行為。

案例啟示：

堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)

本案例中的某銀行正是由于業(yè)務(wù)辦理規(guī)范，才能在面對(duì)客戶投訴時(shí)妥善應(yīng)對(duì)，并得到當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門和異地公安機(jī)關(guān)的理解和支持，為最終圓滿解決事件提供了堅(jiān)實(shí)保障。

企業(yè)要嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，以人性化的服務(wù)、規(guī)范化的流程為客戶提供服務(wù)，以合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)為前提，不斷提升經(jīng)營(yíng)管理水平。

依法合理維權(quán)

近年來(lái)，非法“代理投訴”呈產(chǎn)業(yè)化發(fā)展趨勢(shì)。保哥提醒您，在投訴維權(quán)的過(guò)程中，要通過(guò)正規(guī)渠道，基于事實(shí)，理性表達(dá)訴求，切勿惡意投訴。